僕は数年前までビジネスホテルでフロント業務をしていました。
ホテルマン、というと響きはどこかカッコイイ感じがするけど実際どのような仕事をしているのか気になっている方もいるのではないでしょうか。
ビジネスホテルといっても一般の観光客もいますし、外国の方も宿泊します。
僕が働いていたホテルは料金が安めの部類でしたが、様々な方が来られていました。
今回は実体験をもとにホテルの仕事はどのような感じなのかをお話していきます。
ホテルの仕事の多様性
まず初めにホテルの仕事は大まかにどのような業務があるかをご紹介します。
ホテルの仕事はフロント業務だけでなく、それぞれポジションのようなものがあります。
規模が大きく格式の高いホテルだときちんと分けられていることがほとんどですが、ビジネスホテルの場合は兼務しています。
意外と知られていない裏側をお教えしたいと思います。
フロントスタッフ
フロントスタッフは、ホテルの顔とも言える存在です。
お客様との最初の接点となり、チェックインやチェックアウトの手続きを行います。
また、お客様からの問い合わせや要望に丁寧かう迅速に対応し、快適な滞在をサポートします。
近隣での美味しいお店や観光スポットなどを尋ねられることもあります。
笑顔と親切な対応が求められるポジションです。
最近では自動チェックイン機が導入されているホテルも増えてますね！
客室係
客室係は、ホテル内の客室の管理を担当します。
部屋のちょっとした清掃や備品の補充、電球の交換などの業務を行います。
お客様と直接かかわることはありませんが、部屋で快適に過ごせる環境を整えるとても重要なポジションです。
また、お客様からの要望にも迅速に対応し、心地よい滞在を提供します。
レストランスタッフ
レストランスタッフは、ホテル内のレストランやバーでの接客とサービスを担当します。
お客様の注文を受け料理や飲み物を提供するだけでなく、メニューの説明やおすすめの提案、テーブルの片付けなども行います。
また、朝食ビュッフェのあるホテルでもレストランスタッフが対応しています。
フロントスタッフと同様に、笑顔とコミュニケーション能力が重要なポジションです。
ビジネスホテルではフロントスタッフが兼任していたりします！
清掃スタッフ
清掃スタッフはホテル全体の清潔さを維持するために重要な役割を果たします。
客室や共用スペースの掃除、ベッドのメイキング、トイレやバスルームの清掃などを行い、お客様に清潔で快適な環境を提供します。
細部への注意と効率性が求められます。
また、清掃中にお客様と廊下などですれ違うこともあるため、笑顔で挨拶することも大切です。
ベッドメイキングは体を使う作業なのでホテル全体のポジションとしては体力が必要にもなります。
ちなみに、なぜか清掃スタッフには外国人労働者が多いです。
僕が働いていたホテルでも清掃スタッフは外国人の方がほとんどでした！
管理職
管理職は、ホテル全体の運営や管理を行う責任があります。
マネージャーや部門責任者は、各部門のスタッフの指導や管理、施設の改善計画の立案などを行います。
また、売り上げや予算管理、労務管理など、ホテルの経営に関わる多岐にわたった業務を担当します。
そのホテルのトップは【支配人】、ほかには課長などの役職もあります。
仮にホテルが何棟もあるグループであれば【総支配人】や【人事部長】などもあります。
ホテル業界の特徴
ホテル業界は環境や時代によって変化していきます。
グローバル社会になって数十年、外国人観光客も増加していくにつれて多様性も求められています。
昨今ではLGBTにも配慮した施設も増えてきて、ホテル業界もより色々な方面に目を向ける時代になっているのです。
常に変化する環境
ホテル業界は常に変化しています。
新しいニーズやトレンドに合わせて施設やサービスを改善し、お客様により良い体験を提供する努力が求められます。
例えば、最近ではオンラインチェックインやデジタルルームキーなどのテクノロジーを活用したサービスが注目されています。
国際的な環境
ホテル業界は国際的な環境での仕事が多いため、異文化に触れる機会が豊富です。
国際観光客とのコミュニケーションや外国語を活用したサービス提供が求められることがあります。
また、海外での勤務や異文化の理解は、個人の成長にもつながります。
季節やイベントによる需要の変動
ホテル業界では、季節や地域のイベントによって需要が大きく変動します。
例えば、観光シーズンやイベント開催時には宿泊施設の需要が高まりますが、逆に閑散期には需要が低下します。
このような状況に対応するために、ホテルは柔軟な運営計画を立てる必要があります。
ホテルの仕事のやりがい
どんな仕事にも言えることではありますが、ホテルの仕事も大変な業務です。
フロントスタッフであれば接客術や地域の情報などを仕入れておかなければなりません。
客室係は部屋の設備や備品に精通していないと効率よく仕事ができません。
清掃スタッフは体力や清潔感を保つための努力をします。
どのポジションも一朝一夕で身に付くものではありません。
お客様へのサービス提供
ホテルの仕事の最大のやりがいは、お客様に快適な滞在を提供することです。
お客様からの笑顔や感謝の言葉を受け取ることで、自身の仕事の意義を実感することができます。
お客様の満足度を高めるために日々努力することが、ホテルスタッフのやりがいの源泉です。
正直、嫌なお客様もいますが笑顔になってくれるとやはり嬉しく感じます！
キャリアアップの可能性
ホテル業界では、努力次第でキャリアアップが可能な環境が整っているところもあります。
道のりは近くありませんが清掃スタッフから初めてマネージャーや部門責任者に昇進することも可能です。
また、ホテル業界は多様な職種や業務があるため、自身の興味や能力に合わせてキャリアパスを選択し、自己成長を実感することができます。
新しいスキルや知識を身に着けることで、さらなるキャリアの展開や給与水準の向上が期待できます。
多様なキャリアパス
ホテル業界では、さまざまな職種やポジションがあり、個々の興味や能力に合わせてキャリアを築くことが可能です。
例えば、レストランでの接客業務に興味がある人はフード＆ビバレッジ部門へのキャリアパスを選択することができます。
マーケティングや販売に興味がある人はセールス＆マーケティング部門でキャリアを積むこともできます。
さらに、ホテル内部だけでなく、ホテルグループや関連企業にもキャリアの幅を広げることができます。
ホテルでの勤務形態や給与など
ここからは僕が実際に働いていたビジネスホテルでどのような勤務で、どのような仕事をしていたかをご紹介します。
格式の高いホテルではなかったためあまり参考にならないかもしれませんが、実体験をもとに紹介していくのでリアルなホテル業界を知ることができます。
勤務形態
僕が働いていたホテルでは夕方16時から翌日の午前11時までの勤務が一般的でした。
午前11時で帰った日はもちろん休み。
翌日の夕方16時からまた仕事、といった感じです。
拘束時間としては単純に19時間なのでおよそ1日半ホテル内にいることになります。
後述しますが実働時間はそれよりも短いため19時間ずっと働きっぱなしというわけではありません。
休日は月に8回ほどあり、さすがに勤務明けは眠いので日中は寝ていました。
しかし、その日の夜から翌々日の夕方までは自由になるため休日が長く感じてうれしかった記憶があります。
社員はこのような勤務形態でしたが、この他にもパートさんやアルバイトの方もいます。
日中のみ働く主婦の方や、チェックインが始まる夕方から入る学生アルバイトの方、深夜だけ入って雑務をこなすダブルワークの方など、さまざまな人と一緒に仕事をしていました。
給与
給与に関してはホテルを運営している企業や地域によるので一概には言えません。
ただ、僕が働いていたホテルは安月給で、手取り15万円ほどでした。
夜勤があって当たり前の業界だからなのか、夜勤手当はなかったような記憶があります。
格安のビジネスホテルだったのも給与が低い要因だったのかもしれません。
ランクの高いホテルであればこの通りではないと思います。
もしホテル業界に憧れがあって働いてみたい、という方は事前にそのホテルの給与はどの程度かチェックしておきましょう。
昨今のインフレの影響もあり、夢だけで生活できる時代は終わってしまったのです。
ホテルの仕事は楽しかったのですが、僕は給料が低いのが嫌で辞めてしまいました！
福利厚生
僕が働いていたホテルの福利厚生は最低限、といった感じでした。
社会保険や雇用保険などの各種保険のみで、それ以外で従業員に対するメリットのある待遇はありません。
もちろんこれは他のホテルにも当てはまることではなく、保険以外の待遇がきちんとされているホテルもあります。
このあたりもホテルを運営する会社や地域によると思います。
ホテルで働く場合は福利厚生の面もしっかり確認しておきましょう。
ホテルでの実際の業務内容
次に実際の業務内容をご説明します。
長くなるので目次を分けました。
興味のある方は見ていって下さい。
チェックイン業務
僕はフロントスタッフだったため、実際の業務はお客様のチェックインとチェックアウト業務がメインです。
夕方16時に出勤するとすでにチェックイン時間を回っており、お客様がポツポツと来館されます。
昼勤のスタッフやパートの方がチェックイン業務をこなしてくれている中、まずはその日のお客様の入りや部屋割りを確認します。
基本的には問題ないので、確認が終わったらチェックイン業務を交替。
それをチェックインの波が途切れるまでひたすらこなしていき、合間に電話で直接予約や問い合わせの対応をします。
だいたい夜22時ぐらいになるとほとんどのお客様がチェックインされるため、そこから少し休憩。
30分ほどの休憩を従業員が順番にとっていきます。
チェックイン業務の合間に交替で小休憩はしてます！
また、チェックイン業務の合間にもさまざまな対応が求められます。
一度外出するお客様や、連泊していて外出から帰ってこられたお客様とのフロントでの鍵の受け渡し。
食事に行きたいお客様からおすすめのお店を聞かれることもあります。
さらには備品の補充の要望があったり、設備の使い方の説明を求められることもあるため、チェックインのラッシュ時間はかなりバタバタ。
また、団体のお客様がいる場合はホテルのロビーで皆さんまとめてご案内をすることもあるので、一斉に注目されて緊張してしまいます。
ここまでで夜22時なので出勤してから6時間、仕事が終わるまであと13時間というところ。
家に帰るまでまだまだ時間はかかります。
0時頃になると予約のお客様はほとんどチェックインされているため、あるとすれば当日に「今から泊まれますか？」という飛び込みのお客様のみです。
チェックインが終わると片付けと翌日の準備
チェックインが落ち着き、休憩が終わると今度はチェックアウトに向けての作業があります。
領収書が必要なお客様のために領収書を作成して用意しておき、スムーズにチェックアウトを行えるようにしておきます。
中には印刷した領収書ではなく、手書きの領収書を希望されるお客様もいるため、臨機応変に対応するのはフロントスタッフとして当然の責務。
また、僕が働いていたホテルには大浴場がありました。
深夜1時から早朝6時までは閉鎖しているので、その間に大浴場の掃除を行います。
掃除というよりは片付けです。
掃除自体はチェックアウト時間の午前10時からチェックイン時間の午後15時までのところで清掃スタッフが頑張ってくれます。
我々フロントスタッフがやるのは大浴場内の備品の位置を戻したり、タオル類を片付けて交換したり、ゴミを捨てるなどです。
ロビーのソファのクッションを整えたり、喫煙スペースなども整理します。
そしてレジの締めも行います。
まだチェックインをされるお客様もいますが、このタイミングで一旦レジのお金を集計して差異がないか確認します。
それらが終わると何もすることがありません。
夜も更けてきているので館内のお客様からの問い合わせはほとんどなく、事務所で雑務をこなしていきます。
ネット予約が入っているときは適切に部屋割りをしていき、なるべく要望に応えられるようアサインします。
翌日の朝食券の準備もあります。
たまに部屋で騒ぎすぎているお客様もいるため、各フロアの巡回も欠かせません。
大体、深夜1時か2時頃にはお客様も就寝されているので特に何事もなく朝を迎えることになります。
休憩時間はまとめて
チェックアウトの準備と片付けなどが終わると本当に何もすることがありません。
あくまで僕が働いていたビジネスホテルは、と注釈を付けさせてください！
その時間に先の予約を確認し、部屋を割り振ったりしますが深夜にやらなければならない作業でもないので、人それぞれです。
チェックアウト時間からチェックイン時間までの昼勤帯でもできるため、時間があればやる程度です。
なぜなら夕方16時に出勤してきて約6時間、まともな休憩を取っていないのでここで仮眠をとることができます。
仮眠時間は他のホテルでも設けられている制度だと思います。
退勤時間は午前11時となるので先はまだまだ長いからです。
ホテルや従業員にもよりますが深夜2時から3時間～4時間程度、仮眠をとります。
こちらもなるべく入る時間をずらして事務所にいる従業員が極端に少なくならないようにお互いに配慮します。
最初に仮眠に入った人から1時間後に入る、といった感じです。
朝食は朝の6時からとなっていたので出来るだけその時間を目指して気合で起きるように頑張ります。
朝7時や8時頃になると朝食を召し上がるお客様のラッシュがあるため、どんなに長くても7時までには仮眠に入った全員がそろうようにしていました。
もちろん寝過ごすこともありました！
ちなみに、僕が働いていたビジネスホテルは仮眠部屋があるわけではなく、実際の部屋を仮眠部屋として利用していました。
満室にしていても必ず予備の部屋を用意しておくのが鉄則。
何らかの理由で部屋を移動するときや、飛び込みで予約されたお客様などのためにいくつか空き部屋を用意しています。
その空き部屋は深夜になるとさすがにもう利用する方がいなくなるため、そういった部屋を従業員の仮眠用として利用しています。
こちらもあくまで僕が働いていたビジネスホテルは、ですが。
そして仮眠から目覚めると今度は朝食の対応とチェックアウトをするお客様の対応をすることとなります。
朝食対応とチェックアウト業務
朝食の準備は厨房スタッフが行います。
安めのビジネスホテルだったとはいえ、このあたりのポジションはさすがに分業でした。
すべての朝食準備が完了し、朝6時から朝食がスタート。
お客様によってはすでにスタンバイしてる方もいらっしゃいます。
フロントスタッフとしては朝食のときにやることはあまりないですが、お客様から朝食券を頂いて誘導する係はあります。
他にはおすすめの観光スポットや美味しいランチが食べられるところなどを尋ねられることがあるため、そういった案内をしていました。
朝食は朝9時までですが早めにチェックアウトを済ませるお客様もいらっしゃるため、鍵を受け取り「行ってらっしゃいませ」とお声がけします。
領収書が必要な方には深夜に作成しておいた領収書をお渡します。
チェックアウトと観光案内、お客様からの問い合わせなどが重なると忙しいです！
朝10時がチェックアウト終了時間なのでそれまでにお帰りになるお客様がほとんどです。
ごくまれに、準備のためにもう1時間延長する方もいます。
連泊のお客様はそのまま部屋でくつろいでいたり、外出して夕方にまたお帰りになる場合もあります。
そしてチェックアウト業務が終わると勤務終了時間まで残り1時間。
その日チェックアウトされるお客様がすべてお帰りになったことを確認するとともに、荷物のお預かりなどの雑務もこなしていきます。
また、チェックアウトが終わったので前日のチェックインから今までの売り上げを計上して本社にメールで報告をする業務もあります。
そして朝食スタッフが用意してくれた賄いを頂いて業務終了。
長かった1日が終わり、帰ることができるのです。
もちろんその日は休みで、次の日の夕方16時からまた出勤となります。
まとめ
今回はホテル業界の概要と実体験をもとにホテルでの仕事を紹介しました。
ホテル業界に興味のある方の参考になれたでしょうか。
他にも細かい業務や実際に遭遇したクレーマーや特徴的な人も紹介したかったのですが、とんでもないボリュームになるので現時点では控えておきます。
また手が空いたときにこの記事に追記しようと思っているので、よければまた覗いてみてください。
ホテルにはさまざまなお客様がいらっしゃるため、接客業が好きな方にとっては楽しく仕事ができると思います。
僕は最終的に給料の安さと接客の難しさに挫けてしまい、今は転職して工場で働いています。
ホテル以外で仕事をした経験があるので、そのお話もまた書いていきます。
次回はゴミ収集の仕事についてです。
興味のある方はぜひ見に来てください。
ではまた。
